호텔 고객관계관리(crm)
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작성일 22-12-23 15:52
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이를 통해 기업 내, 외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한…(省略)
호텔 고객관계관리(crm)
고객관계관리
고객관계관리 , 호텔 고객관계관리(crm)경영경제레포트 ,
레포트/경영경제
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다.
설명
,경영경제,레포트
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1. CRM definition
2. CRM 등장 배경
3. 호텔 관계 marketing 의 발전과 호텔 CRM의 등장
4. 호텔 CRM의 necessity
5. 호텔 CRM efficacy
6.지식경영의 관점에서 본 호텔 CRM의 중요성
7. example(사례)
1. CRM definition
CRM (고객관계관리: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 discrimination적인 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 marketing /경영혁신활동’이라고 할 수 있다
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객 관계 유지를 중시하는 관계marketing (Relationship Marketing)과 고객만족(CS), 데이터베이스marketing (DBM)등이 발전적으로 진화하면서 등장한 marketing 개념(槪念)으로, 90년대 들어 그 理論(이론)적 틀을 갖추게되면서부터 많은 기업체에서 고객 관계 marketing 의 일환으로 도입하게 되었다.
CRM은 즉각적인 reaction response에 초점을 맞춘 데이터 베이스 marketing 이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계marketing 과는 다른 개념(槪念)의, 일대일 marketing 관점을 강조하며 discrimination적인 marketing 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 marketing 통합 관리체계이다.
이러한 과정들은 최근의 발달된 IT 기술의 발달과 인터넷(Internet)으로 인해 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정(測定) 이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다.
CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 goal(목표) 로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라고 할 수 있다 이 과정을 통해서 궁극적으로 기업이 얻을 수 있는 것은 바로 고객 만족도의 증가와 직접 marketing 비용의 절감, 영업을 위한 정보지원, 보다 efficacy적인 marketing , 고객 확보 및 유지 비용절감이다.
